Administration et customisation du centre de contact

Contexte

Les supports IT de toutes les entités de l’entreprise ont leurs propres centres de contact administré par leur propre prestataire externe.

Problème

Les parcours clients sont différents selon les entités de l’entreprise.
La connaissance fonctionnelle et technique est disséminée entre plusieurs prestataires externes.
Aucun pilotage centralisé des centres de contacts n’est réalisable.

Approche

L’objectif est d’homogénéiser l’expérience client de tous les employés de l’entreprise.

• Formation d’une nouvelle équipe pour centraliser la connaissance
• Création d’un nouveau produit modulable pour faciliter l’intégration de métiers internationaux
• Onboarding des métiers Européens sur le nouveau produit

Résultat

• Le produit est utilisé dans une vingtaine de pays en Europe, dans 7 langues différentes, sur deux canaux différents
• L’architecture des parcours clients est maintenant homogène pour tous les employés
• La gouvernance centralisée rend possible l’application de prises de décisions rapides à grande échelle

Pour aller plus loin

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