Administration du centre de contact et développement de microservices

Contexte

Les différents services clients de l’assurance utilisent la plateforme Genesys Engage.
De nombreux développements existent depuis longtemps pour personnaliser à la fois l’expérience des clients mais aussi celle des agents.

Problème

La décommission de Genesys Engage est annoncée pour 2029.
Les développements custom sont eux aussi vieillissants avec de plus en plus d’entropie.
Ces deux éléments poussent à engager une modernisation totale du centre de contact vers Genesys Cloud.

Approche

Poussée par une équipe avec un fort background technique, une approche logicielle est adoptée pour toutes les décisions techniques concernant le centre de contact.

• Utilisation de Cx as Code pour sécuriser et faciliter l’administration de la plateforme
• Mise en place d’un Core Model Architect pour modulariser les parcours clients
• Développement d’une interface d’administration du Core Model dédiée aux métiers
• Développement de micro-services pour personnaliser l’expérience client grâce aux autres briques du SI de l’entreprise

Résultat

• Des clients satisfaits avec des parcours cohérents grâce au Core Model et personnalisés via des micro-services.
• Des agents plus à l’aise de travailler avec un outil de téléphonie stable, pertinent et intégré dans Salesforce.
• Une équipe fière d’administrer un centre de contact avec la méthode la plus efficace.

Stack technique

• Administration via Terraform
• Micro-services .NET
• Interface React + .NET
• Scripts de tooling TypeScript
• Versioning Git sur Azure DevOps
• Pipelines d’intégration et de déploiements

Pour aller plus loin

Infrastructure as Code
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Mes autres réalisations
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